Давайте подумаем, чем отличается услуга от товара. Вопрос несложный, но порассуждать интересно. Вот вы пришли на рынок, за яблоками. Берете понравившееся яблоко в руку, осматриваете со всех сторон. Можно прикинуть вес,оценить цвет, запах. Даже попробовать можно.
С услугой это не пройдет. Ее качество можно оценить только после потребления. Пойдем дальше. Вы купили яблоки. Следующий в очереди покупатель наверняка купит точно такие же яблоки, как у вас. А сможет ли парикмахер сделать 2 одинаковые прически? Нет, лучше 100 абсолютно одинаковых,изо дня в день? Вряд ли. Потому, что и клиенты разные, и настроение, и погода,и еще куча всего, что может повлиять на конечный результат.
Есть еще одна любопытная особенность услуг – их нельзя накопить впрок. И действительно, можно купить сразу мешок яблок и жевать потихоньку. А с услугами такой фокус не пройдет.
К чему я клоню?
А к тому, что покупая то или иное устройство, вы неминуемо платите и за уже оказанные и за еще не оказанные услуги. Я бы назвал такую услугу «Отношение к покупателю». Вы будете потреблять ее на разных этапах общения с производителем: и при просмотре рекламы, и при посещении магазина с целью «пощупать», и в момент приобретения, и, самое главное, в послепродажный период.
Здесь хочется немного отвлечься и задать еще один нехитрый вопрос: в чем секрет популярности продукции Apple? Наверняка, у каждого есть свой ответ.
Одному нравится, что гаджеты с надкушенным яблоком «не такие, как все». Будь-то iPhone, iPod, iPad или еще что-нибудь – все эти товары обладают особым шармом. Ими приятно владеть и пользоваться.
Да, не всегда обращаешь внимание на отношение к покупателю.Особенно, если к вам относятся так, как вам того и хочется. Конечно, трудно сдержаться, когда вам хамят на рынке или где-то еще. А вот когда к вам относятся вежливо – но не заискивающе, обходительно – но не напористо, этого незамечаешь.
Профессор из университета (заядлый фанат продукции Apple) рассказал историю на одном семинаре. История от первого лица:
У меня есть iPod. Знаете, плеер такой. Я с ним бегаю по утрам. И в один прекрасный момент он перестал работать. Не знаю, что случилось,у меня ведь всего двое детей.
К счастью, гарантийный срок еще не закончился, и я набрал номер телефона, указанный в талоне. Представившись, я объяснил причину звонка. Внимательно выслушав мою проблему, мне порекомендовали зайти в магазин, где я его купил. Вместе с плеером.
- Вас устроит завтра в 10 утра?
- Да, мне подойдет.
- До завтра, с нетерпеньем ждем вас!
Я хорошо знаю этот магазин. Был в нем сотню раз. Вы же знаете, как Apple умеет обустроить магазины. Из них не хочется выходить.
Я подходил к магазину без 5 минут 10. Его издалека видно. В витрину встроены плазменные экраны, транслирующие на улицу ненавязчивую рекламу.
И каково же было мое удивление, когда на этой огромной плазме я прочитал: «Доброе утро, Стив! Рады приветствовать вас в нашем магазине!».
Это же меня приветствуют! Можете представить, каково мне было в тот момент? Да я вообще забыл о своей маленькой проблеме и был готов обнять целый мир!
Как только за моей спиной закрылась дверь, ко мне подошел симпатичный молодой человек.
- Доброе утро! Мистер Стив Робинсон?
- Да, это я. Доброе утро.
- Меня зовут Эндрю, я управляющий этого магазина. Вы располагаете временем? Пройдемте ко мне, я угощувас кофе.
- Да, конечно,чашечка кофе была бы очень кстати, – я находился в легкой эйфории.
Мы зашли в кабинет управляющего. Он сам сделал мне кофе, усадил в кресло и сел напротив.
Началась беседа. В какой-то момент я поймал себя на мысли,что вместо проблем с iPod я рассказываю об успехах моего старшего в футболе и младшего в музыке.
Как будто прочитав мои мысли, Эндрю сменил тему разговора:
- Мистер Стив, я слышал, у вас проблемы с вашим iPod?
- Да, представляете – не работает.
- Плеер при вас? Покажите, пожалуйста.
Я передал плеер управляющему. Покрутив в руках, он сунул его в ящик стола.
- Да, неприятно. Я очень сожалею, что мы вас расстроили. Давайте поступим таким образом: ваш плеер мы оставим у себя, а вам дадим новый. Это уже следующее поколение iPod, вам понравится. Вас устраивает мое предложение?
Честно говоря, я немного растерялся. Вот так просто? Заменят на новый, еще лучший?
- Э-э-ээ, м-да-ааа. Конечно, спасибо, мне это очень подойдет.
- Ну, вот и замечательно!
Он поднял трубку исказал: «Фил, отложи, пожалуйста, один iPod для мистера Робинсона. Уже? Отлично, он сейчас подойдет».
- Ваш плеер ждет вас, Стив. Надеюсь, с ним не случится подобный казус.
- Да, конечно. Отличный кофе, Эндрю. Спасибо большое!
- Всегда вам рады, Стив. Заходите к нам!
Я вышел из кабинета директора и отправился к кассе.Улыбающийся паренек, видимо Фил, протягивал мне коробку с новеньким iPod.
«Как вы думаете, куплю ли я в своей жизни плеер какой-то другой компании?» – улыбаясь, Стив продолжал свой рассказ.
«Скажите, должен ли был управляющий лично заняться моим вопросом? А даже если «да», то мог ли обойтись без всех этих плазм, кофе и разговоров по душам? Конечно, мог! И я был бы все еще счастлив обменять старый плеер на новый! Но как же они произвели эту замену, а! Как они меня купили! Понятно ведь, что решение о замене старого плеера на новый было принято сразу после моего звонка. Но вся история была обыграна таким образом, что меня заставили поверить, что новый плеер мне подарили исключительно из-за того, что я классный парень, ради которого ничего не жалко!» – Стив закончил историю.